TMB IV

Formulario 34493

Estimados señores de TMB (porque ya no se quién es el que atiende estas cartas, si es que las abre alguien y no van directamente a la basura):

Me pongo en contacto por quinta vez en lo que llevamos de año (y no llevamos ni tres meses completos) a causa de su pésimo servicio. Y, en este caso, se han juntado, así como quien no quiere la cosa, tres reclamaciones distintas. TRES. Teniendo en cuenta que la última vez que les escribí fue el lunes 13 de este mismo mes (es decir, hace quince días), es un ratio realmente admirable. Vayamos por orden:

1.- El día 9 de Febrero del presente les envié una reclamación al respecto de una interrupción en el servicio (vamos, el pan nuestro de cada día) en la línea 1. Formulario 21737. Según el quinto punto de la carta de derechos del cliente de TMB (que se puede hallar en la dirección http://www.tmb.net/ca_ES/barcelona/bonviatge/dretclient.jsp, me deberían haber contestado en un plazo de 15 días. Yo entiendo que, desde que dejo la reclamación en la taquilla del metro hasta que llega a las oficinas donde ¿trabajan? Ustedes pasa un tiempo, y desde que redactan la respuesta (ejem… Desde que imprimen el formulario prefabricado, vamos) y la mandan al correo, hasta que llega a casa pasa un tiempo que no se les puede achacar a ustedes (aunque, en realidad, si siguiésemos el código de buenas prácticas de cualquier empresa con cara y ojos y que se preocupase mínimamente por sus clientes, sí que se podría, pero bueno… hagamos un gesto de buena voluntad). Pero es que aún estoy esperando respuesta. Y no es que hayan pasado quince días. Es que han pasado cuarenta y cinco, sin contar el de hoy (porque todo puede ser que, cuando llegue a casa, me la encuentre en el buzón, claro). Eso es el triple de tiempo. TRES VECES MÁS. Y eso es un lapso más que razonable para suponer que les ha dado tiempo de sobras a recibirlo, enviarlo y hasta a escribirlo en letra gótica con capitales miniadas hechas a mano. Obviamente, de las reclamaciones que he puesto posteriormente, ni flowers. Su “servicio” de atención al cliente está al nivel del resto de la empresa. Inexistente. Inservible. INÚTIL.

2.- Sábado 25 de Marzo, aproximadamente a las 22:30, estación de Santa Coloma (Línea 1). Llego al andén. Los carteles luminosos indican que faltan unos cuatro minutos y medio para que pase el próximo tren. Espero. Veo ir bajando el valor indicado en el cartel. El cartel llega a cero. Aparece el letrero de “ENTRA”, que indica que el convoy está entrando en la estación. Miro las vías, y el tren ni se ve, ni se huele, ni se oye por el túnel. Vuelvo a mirar el cartel, y veo que marca diez (10) minutos de espera para el próximo tren. Confirmo que no me ha dado un ataque de catalepsia y he dejado pasar el convoy, porque la gente que está en el andén sigue siendo la misma que antes, es que NO HA PASADO ningún tren. Veo pasar el tiempo. Me empiezo a poner mosca, y me acerco al cartel de información que está en todas las estaciones, donde aparece el mapa de la red y las frecuencias de paso entre convoyes. Confirmo mis sospechas, un sábado, a partir de las 9:30 de la noche, en la línea uno, deberían pasar cada ocho minutos con treinta y seis segundos, según la información que ustedes dan. No cada diez (más cuatro y pico de espera del tren anterior, el que no pasó). El contador vuelve a llegar a cero, vuelve a poner “ENTRA”… y vuelve a saltar a siete sin que por las vías haya pasado nada más que algún ratón despistado. Cuando llega a seis, esta vez, vuelve a poner “ENTRA” y se queda fijo, y al cabo de como medio minuto se empieza a oír por el fondo de túnel cómo algo se mueve. Obviamente, a esas alturas yo ya llegaba tarde a la cita que tenía, con lo que me decidí a poner una reclamación al respecto, ya que digo yo que si dan unas frecuencias de paso para las diferentes franjas horarias (afinando al segundo, además, que no es que digan “pasará un tren cada nueve minutos, más o menos”, no, dice claramente cada 8’ 36’’) será para cumplirlas, y que si indican en unos carteles luminosos cuanto falta para que entre el siguiente tren esas cifras no se colocarán al azar, a ver que sale. Total, ya llegaba tarde, no me venia de llegar diez minutos más tarde aún. Pero cual es mi sorpresa cuando me bajo en Marina (L1) y me encuentro con que no hay taquillas. No hay NADIE ante quien plantear un problema, una duda o hacer una reclamación. Vamos, que se lo podría plantear a los de la tienda de conveniencia, pero como me quiera dirigir a alguien de TMB, voy a tener que hablar con una puta máquina expendedora de billetes. Con lo que no quiero saber qué puede pasar cuando esas máquinas no acepten los billetes del usuario (cosa que, por experiencia, suelen hacer), o se traguen el billete y no den a cambio la tarjeta o el cambio (cosa que, por experiencia, suelen hacer). Y no digamos ya en caso de que haya un desmayo en el andén, una pelea, un accidente, cualquier cosa… Habrá que ir a buscar ayuda a Marina o Arc de Triomf, supongo. Claro, que para ese entonces a ver cómo demuestras que la máquina se ha tragado tu dinero. En el mejor de los casos. Porque como sea alguien que le ha dado un jamacuco y se ha caído a la vía, casi que vayamos preparando las coronas de flores y el traje negro, no?

Dado que no podía hacer la reclamación allí (porque no había NADIE a quien hacérsela, cosa que por otra parte supongo que es un buen sistema para reducir la tasa de reclamaciones, evitar que se puedan hacer), la opción lógica era pasar el lunes siguiente por algunos de los centros de Atención al Cliente (insertar risas enlatadas, como en las telecomedias, que ya nos conocemos todos) de TMB. Si no me falla la memoria (no me falla, lo estoy comprobando en su web), hay uno el la estación de Sants, uno en la de Universitat, uno en Sagrada Familia y uno en Diagonal. Los únicos que quedan dentro de mi recorrido habitual son los de Universitat y Sants. Donde, si no me falla la memoria, dichos centros de Atención al cliente se encuentran fuera del recinto que es estrictamente red de metro. Es decir, que para acudir a ellos, tienes que salir del metro, y luego, si quieres seguir el camino, volver a entrar y, cómo no, la banca gana, volver a pagar. La palabra que me vino a la cabeza cuando caí en eso empieza por “ladr” y acaba por “ones”, no se si me entiende…

3.- Afortunadamente para mi (y nótese que este punto lo empieza haciendo gala de un sarcasmo, una ironía y un cinismo dignos de mejor causa), TMB siempre piensa en sus clientes (sarcasmo-ironía-cinismo), y esta mañana han hecho toooooodo lo humanamente posible para evitar que tuviese que atracado… que pagar ese segundo billete para poder hacer la reclamación, digo. Empezamos por la Línea 1, estación Santa Coloma, a eso de las 8:20 de la mañana, cuando los trenes deberían pasar cada 3’40’’ (según sus frecuencias de paso)… pues pa’ qué, si total, pueden pasar cada cuatro minutos y medio (sí, mire, me dedico a mirar los carteles en las estaciones por las que voy pasando. Cosas de que el metro vaya tan lleno que no se puede abrir un libro). Me dirá usted que un minuto no es mucha diferencia, pero es que cuando se trata de hora punta-puntísima un minuto de diferencia entre trenes supone un par de trenes menos a la hora. Y eso supone muuuuuuuuuuuuucha gente. Gente que se tiene que apiñar en los trenes que sí pasan. Trenes que, en hora punta, ya van apiñados de por sí. Va captando la idea? Vamos, que seguro que puede: la misma gente, menos trenes.

Si fuera sólo esto, nada, que desgraciadamente es algo que ya tenemos asumido todos los sufridos usuarios de TMB, que los trenes no pasan cuando deberían, sino cuando les apetece. Pero es que yo tengo que hacer transbordo a la línea 3, y, oh sorpresa, cuando llegamos a la estación de Espanya el metro se queda parado, y al ratito nos indican por megafonía (que desde dentro del vagón, por supuesto, no se oye a menos que saques la cabeza) que el servicio en la línea 3 se encuentra parado. Mordiéndome la lengua para no cagarme en todos los muertos de un montón de gente me dirijo a la taquilla a seguir el ceremonial de siempre y pedir la carta de reclamaciones. Para variar, el interfono que permite comunicarse desde dentro de la taquilla hacia fuera va como el culo. Parece ser que el señor taquillero (no se indicarle ahora mismo de qué salida se trataba, en cualquier caso es la que da directa a los andenes de la línea 3, así que supongo que es la salida de Paral•lel) me oía a mí, pero yo a él NO. Le pido la carta de reclamación y el billete de compensación. Me coge el DNI y la tarjeta original… y se pone a atender a una señora. Sin darme nada, por supuesto. Una vez ha acabado de atender a esa señora (que su problema sería muy digno, pero yo estaba primero) va a buscar la carpeta donde tienen las hojas de reclamaciones. Vuelve. Se ha equivocado de carpeta. Vuelve a buscarla. Saca el bloc de papelitos autocopiativos. Se va a abrirle la puerta de la taquilla a una señora que, supongo por el uniforme, era del servicio de limpieza. Se pone a escribir, con la misma lentitud de la que hacen gala sus jefes a la hora de contestar cartas de reclamación (véase punto uno de esta misma carta) los campos de registro. A todo esto, han pasado como diez minutos desde que llegué a la taquilla (más el tiempo de recorrer todo el andén y subir las escaleras hasta la salida). Me pregunta que cuál es el motivo por el que quiero poner una reclamación. Se me caen los cojones al suelo. El metro está parado y quiere saber por qué quiero poner una reclamación (porque los vagones no están perfumados con esencia de lavanda, no te jode!). Le hago notar que el metro está parado y le digo que a él qué le parece. Me empieza a gritar (más aún, le recuerdo que el interfono no funciona y para poder oirle yo TENÍA que gritarme) diciéndome que no le grite y llamándome de todo. Me entrega los papeles de malos modos. A estas alturas, yo he perdido la poca paciencia y la poca frialdad de nervios que me quedaban, y he empezado a hablarle en el mismo tono y con las mismas expresiones que él está usando. Me menta a mi padre. Le digo de todo menos bonito (entre las expresiones más recurridas están las de inútil, estúpido, inepto y maleducado, pero eso no son insultos, son descripciones, y a los hechos me remito), pero acabo teniendo suficiente presencia de ánimo como para no mentarle allí mismo a todos sus muertos. Los del señor taquillero y los de los responsables de TMB en pleno. Por más que me lo pida el cuerpo. A todo esto, por megafonía están informando que el servicio ha sido restablecido, así que doy la vuelta y termino mi camino, con lo que sólo llego un cuarto de hora tarde a trabajar. Por su culpa, señores de TMB.

Atentamente,

PS: Como llevo haciendo en los últimos tiempos, les informo el contenido íntegro de esta carta se publicará en el blog personal del que suscribe, y patatín y patatán. Vean las reclamaciones anteriores.