Y yo les he contestado a ellos, claro...

Estimados señores de Relaciones Externas de TMB:

Escribo en relación a la respuesta que me han enviado ustedes (referencia 2006-73869-FMT) a toda una serie de cartas de reclamación presentadas por diferentes causas a lo largo del presente año. Concretamente, en respuesta a mis reclamaciones del 9 de Febrero, 15 y 30 de Junio, 3 de Julio, 1, 3 y 27 de Agosto y 4 de Septiembre. No obstante, no acabo de comprender el por qué las cartas del 6, 13 y 27 de Marzo aún no han sido contestadas, pero no dudo que tendrán una buena razón para ello.

Antes de nada, agradecerles la diligencia, prontitud y rapidez en la respuesta. Nótese, por favor, el sarcasmo. Después de todo, tan sólo han esperado más de dos meses desde que la última de dichas reclamaciones fuese presentada (según los datos que me dan en la respuesta, la recibieron el dia 8 de Septiembre y la contestaron el 13 de Noviembre), y a duras penas nueve meses desde la primera. Todo un parto, desde luego. Y después de todo, tan sólo ha hecho falta que, nuevamente el metro me diese problemas (luego lo explicaré), que yo me cabrease como una mona y que me pasase media mañana colgado al teléfono hasta que conseguí que me pasaran con alguien que (supongo) era de su departamento, y a quién, además, le pude hacer notar que había por ahí unas cuantas reclamaciones sin contestar. Oh, sielos, que casualidad que apenas una semana después reciba una respuesta (insisto, no a todas las reclamaciones planteadas), y, casualmente, con la fecha que se corresponde a dicha llamada. Me van a disculpar, pero es que no creo en las casualidades. Me piden en la carta disculpas por el retraso, y me dicen que están implantando un sistema para contestarlas en un tiempo óptimo. Discúlpenme de nuevo, pero no, no puedo disculparles, y lo otro me suena a que su perro se comió sus deberes. No creo que les colara en el colegio, y no cuela ahora. Nueve meses es demasiado tiempo como para achacarlo a la implantación de un sistema que, por otra parte, teniendo en cuenta los años que lleva el metro de Barcelona en funcionamiento, debería estar más que implantado. Por favor se lo ruego, no traten de tomarnos por imbéciles, y no intenten mentirse a sí mismos cuando la cagan de manera tan clamorosa. Porque así no se arregla nada. Eso sí, he de reconocer que lo de contestar a siete reclamaciones de una tacada, desde un punto de vista digamos empresarial podría ser considerado una optimización de recursos. Claro, que desde el punto de vista de servicio al cliente (que se supone es para lo que están ustedes), es una mierda. Y desde el punto de vista del cliente en sí, es una tomadura de pelo en toda regla.

Desgraciadamente, pero, cuando me pongo a leer su extensa respuesta (por cierto, no es necesario dejar un tercio de cada hoja, márgenes aparte, en blanco para que abulte más, de hecho hace bastante mal efecto), me encuentro con que está plagada de incorrecciones y deficiencias, cuando no directamente de mentiras. Que paso a rebatir:

Con respecto a la carta del nueve de Febrero, me dicen (como siempre) que cuando algún incidente afecta a la habitual circulación de los trenes (inciso: comprenderán que, dado el número de reclamaciones que me he visto obligado a presentar a causa de dichos “incidentes”, esté empezando a pensar que la “normal circulación” es precisamente que no circulen) se actúa con la máxima rapidez y se adoptan las medidas más adecuadas. De la primera parte no tengo motivos para dudar. Lástima que se haya olvidado de poner después de “rapidez” un “posible” que aportaría mucha información. Porque lo que ustedes entienden por máxima rapidez es, a todas luces, insuficiente. Las medidas más adecuadas, por otra parte, es una frase muy bonita pero que no significa nada. Porque lo cierto es que, a no ser que el corte dure todo el dia, tales medidas son inexistentes. Simplemente, y siempre después de pelearte con el taquillero, te entregan un billete compensación. Billete que, por cierto, no es integrado y tan sólo vale para la red de metro, cuando, como cualquier persona con media neurona en funcionamiento es capaz de comprender, es precisamente el metro lo que no funciona, y para continuar trayecto has de usar otros medios de transporte (cuando los hay) para los que, oh casualidad, no es válida. Teniendo en cuenta, además, que un billete integrado (que es el que yo uso) es sustancialmente más caro que uno no integrado (o al menos esa excusa usaron para justificar la aberrante subida de tarifas que se dio cuando se realizó la integración), es, en correcto castellano, una estafa. Me dice después que se intenta ofrecer un transporte alternativo por superficie que una las zonas que han quedado sin servicio de metro, lo cual es, directamente, mentira. Tan sólo se hace eso cuando el corte es programado por ustedes o bien cuando el desastre que han provocado ha sido de tal magnitud que se ven incapaces de arreglarlo en menos de un dia. Y, en ocasiones, ni eso: Las estaciones de Baró de Viver y Trinitat Vella, este verano no quedaron en absoluto comunicadas por el autobús, dado que la parada del mismo quedaba cualquier cosa menos cerca de dichas estaciones, y cuando la interrupción del tráfico afecta a la estación de Mercat Nou (o se elimina el andén en una de las direcciones, como pasa actualmente), búscate la vida y vete a patita a Santa Eulalia o Plaça de Sants, porque el autobús ni lo vas a oler. En cualquier caso, lo que es inexcusable e indefendible desde cualquier punto de vista es que continua y constantemente se estén produciendo esos “incidentes”. Tal vez no lo sepan (resulta obvio que no, a la vista de los hechos), pero existe una cosa que se llama “mantenimiento” y que permite mantener (de ahí su nombre) las instalaciones en condiciones de trabajo óptimas, con un coste (tanto en tiempo, como en averias, y por tanto en dinero, no digamos en enfados y reclamaciones por parte del consumidor) mucho más bajo que el que supone esperar a que todo se estropee. Hay una ingente bibliografía al respecto, me atrevería a recomendarles que se la miraran.

Por supuesto, en lo que a esta reclamación se refiere, no es que pasen de puntillas, sino que directamente pasan de contestar nada al respecto de la ausencia de avisos al respecto de que el metro está interrumpido, o de la nefasta actitud de la taquillera. En fin...

Seguidamente me habla de las interrupciones habidas en la Línea 3 con las que me he encontrado y ante las que he interpuesto reclamación, justificándolo todo en que están instalando un sistema de seguridad (el ATP) y que eso puede provocar alguna contrariedad en la frecuencia de paso. Vayamos por partes... la “frecuencia de paso” nunca la han cumplido, ni en la línea 3 ni en ninguna otra (y de eso ya he hablado en las quejas a las que se supone me están contestando), y además han tenido la desfachatez de poner en algunas estaciones esos displays luminosos en los que va marcando el tiempo que falta hasta el siguiente tren, y que tienen todos la fantástica habilidad de viajar en el tiempo hacia atrás, consiguiendo que mires, indique que faltan (pongamos por caso) 3 minutos con 15 segundos, te leas una noticia en el periódico, vuelvas a mirar... y falten 4 minutos con 27 segundos. Con el fastuoso resultado de que has logrado leerte una noticia en menos un minuto con doce segundos. Como ya les he indicado alguna vez, deberían hacer algún estudio serio sobre este extraño fenómeno, que seguro que se lo publican en Science e incluso les dan el Nóbel de Física. Otro claro ejemplo de lo absurdo que supone mentirse a sí mismo y, sobretodo, intentar mentir a otro sobre algo que está sufriendo en sus carnes. No, oigan, mis reclamaciones no eran por “contrariedades en la frecuencia de paso”, eran por interrupciones del servicio, que no es lo mismo. En cualquier caso, ¿me están diciendo que están instalando y poniendo a punto el famoso ATP, ya no en horario de funcionamiento del metro (que ya tendría delito, teniendo en cuenta que en Barcelona, como quieras ir entre semana al cine, al teatro, a tomar una copa o simplemente tengas un trabajo con un horario en el que salgas algo tarde, más te vale tener coche propio o mucho dinero para taxis, dado el tercermundista horario del metro, siempre y cuando, claro, no se trate de que hay fútbol, que entonces sí que se alarga lo que sea necesario), sino en las horas punta? ¿Oigan, y quién ha sido la cabeza pensante a quien se la ocurrido esa brillante idea? Y es que de no ser así, la excusa no tiene validez, porque es en esas horas en las que he tenido la mayoría de los problemas... Pero es que es más, ¿me están diciendo que hasta el momento la Línea 3 no tenía un sistema de seguridad que controlase que los trenes no se pasaran de velocidad? Esto lo dicen para tranquilizarme y darme confianza respecto a TMB, ¿verdad? Nótese de nuevo la ironía, por favor. Lo de que “permitirá aumentar la frecuencia de paso” haré como que no lo he visto, porque si me vuelven a intentar tomar el pelo mi peluquero acabará enfadándose. Sobretodo después de que hace poco reconociesen en los periódicos que las frecuencias de paso se habían reducido desde que pusieron en funcionamiento los trenes nuevos.

De estas reclamaciones, convenientemente se olvida de comentar nada acerca de que no hubiese nadie para atender a los pasajeros (ni siquiera por el interfono) en toda la estación de Diagonal el día quince de Junio. Supongo que, después de todo, eso no tiene importancia. Al fin y al cabo, no es que me estuviese desangrando, ni nada por el estilo, tan sólo quería interponer una reclamación y que alguien me explicase por qué el metro no funcionaba. Futeses.

Pasemos pues al espinoso tema de Agosto, y de las obras que hicieron para... ¿para qué? Porque en teoría eran para mejorar e impermeabilizar la estación de Baró de Viver, pero la estación está peor que nunca, con tantas humedades como siempre y con unas goteras que da gloria verlas (¡incluso cuando no llueve!), y se sigue inundando cada vez que en Barcelona caen cuatro gotas (como el resto de la red de metro, por otra parte). En fín. Me dicen que ofrecieron información por megafonía desde el 19 de Julio, y que se repartieron folletos desde el 20, y que la información fue señalizada tanto en el metro como en el autobús. Comprenderán que no tengo las fechas exactas en la cabeza, pero puede ser. Apenas una semana antes del corte, lo que yo les decía en mi reclamación. Lo que no dicen (casualmente) es que dicha información era incorrecta, porque como quien organizó el corte (que era un corte programado por ustedes, así que no se pueden excusar en la improvisación, tuvieron tiempo de sobras para mirárselo y remirárselo todo) no se había molestado ni en ojear un mapa de la zona, colocó la parada del autobús que se debería corresponder con la estación de Santa Coloma, en dirección Fondo, en un sitio que es un cuello de botella, y que tuvieron que cambiarla, deprisa y corriendo, a otra situación, después de provocar un colapso de tráfico en todo el centro de Santa Coloma durante un día, y porque la Guardia Urbana les prohibió seguir haciendo las paradas allí. Cambio este que no se reflejó en ninguna de las informaciones, que seguían dando como lugar correcto el otro. Me dice que se colocaron más canceladoras en Torres i Bages. Lo que no dicen es que dichas canceladoras se colocaron ya entre el uno y el tres de Agosto, con el corte realizado, cuando se dieron cuenta del pitote que se formaba a la entrada de dicha estación. ¿Previsión? ¿Qué es eso? ¡Algo que en TMB desconocen! POR SUPUESTO no dicen nada (miento, lo comentan en el encabezamiento, pero luego se olvidan) acerca de su gloriosa idea de poner un autobús por convoy (cuando no hace falta ser ingeniero para saber que en un metro cabe más de el doble de gente que en un autobús, por muy articulado que sea), y que por tanto eso provocaría colas interminables (y de hecho, el primer día del corte produjo que volaran hostias entre gente que se veía llegando tarde al trabajo por su culpa), ni de que el periodo de salida de los autobuses fuese más largo que el de los trenes, ni de que el tiempo que tardasen en hacer el trayecto fuese infinitamente más largo, cuando a los sufridos clientes nos estaban cobrando el mismo precio por un servicio (suponiendo que se le pueda llamar así) infinitamente peor.

Me recuerdan también, siguiendo en Agosto, que el que aire acondicionado no funcionase (y muy probablemente funcionase la calefacción, dadas las temperaturas que se alcanzaban) se le pone arreglo en cuanto algún pasajero avisa al conductor o bien el panel de mandos señala alguna incidencia. Y lo siento pero aquí ya han tocado hueso. Difícilmente voy a poder recordar algo que, no sólo no se me ha dicho nunca ni aparece indicado en alguna parte, sino que además es imposible y repugna a toda lógica. ¿Cómo se supone que un viajero ha de decirle algo al conductor del metro, que va encerrado en la cabina? En el mejor de los casos, yendo en el primer vagón, podría aporrear la puerta de la cabina al grito de “¡socorro, socorro, me ahogo!” hasta que este se diese por enterado y abriera (parando el convoy y la circulación de toda la línea, por supuesto). Pero y los demás vagones, ¿qué? ¿Accionan el freno de emergencia (con las consecuencias que sin duda se pueden imaginar) para poner el intercomunicador en marcha? ¿Se comunican con él por telepatía? ¿Hacen señales de humo? (mira, esta no sería complicada, teniendo en cuenta que la temperatura rozaba la de combustión espontánea). ¿Pero realmente son tan lerdos que no se dan cuenta de que el cuento que me están contando es una estupidez te la mires por dónde te la mires? Y lo del “panel de control” ya es de traca. Si realmente ante un fallo así se encendiese un indicador en cabina, dichas cabinas parecerían discotecas móviles. Porque no era el caso de un tren, sino del noventa por ciento de los mismos. Del mismo modo que no era un caso aislado el del agua de condensación (quiero creer yo también que fuese de condensación, pero el hecho es que dado que los aires acondicionados no funcionaban, no había nada que pudiese hacer condensar dichas aguas... Tal vez habría que confiarle el caso a Iker Jiménez, es un misterio), sino que se daba (se da, todavía el otro día me encontré con un tren en el que pasaba) en un gran número de convois. Simplemente, el día en que reclamé, me cayó el agua a mí encima. Así que, por favor, cuando acaben de llevar a cabo los trámites y realmente se pongan a repararlos (suponiendo que tal día llegue), por favor avísenme, que dejaré de llevar siempre el paraguas en la mochila por lo que pueda pasar, que esto de que se te desencadene el Diluvio Universal en el metro es muy desagradable. Y me permito recordarles de nuevo la palabra mágica que minimizaría en mucho (cuando no haría desaparecer) todos esos problemas: MANTENIMIENTO. No, publicidad risible que cualquiera que tenga la desgracia de tener que viajar regularmente en metro sabe que es mentira no, MANTENIMIENTO. En lo que deberían invertir es en MANTENIMIENTO.

Sigamos con Agosto, y pasemos al tema de las máquinas de vending, pues. Les niego la mayor: Sí existen máquinas de vending que devuelven billetes. Yo las he utilizado. Aquí, en Barcelona. Busquen mejor a sus proveedores, porque les están engañando. Pero como en el dicho, en la reclamación les señalaba la Luna y ustedes se han quedado mirando al dedo. Lo de las monedas, oigan, es anecdótico. Lo sustancial es: a) que de todas las máquinas del hall principal de la estación de Catalunya, tan sólo una aceptaba billetes. Ya no de 50€, de cualquier importe. UNA. Eso que me dicen de que de forma periódica se reponen todas las cajas de cambio con monedas del importe correspondiente es lo mismo que no decir nada, el periodo puede ser de tres meses. Y como si es de cinco minutos, lo mismo me da, porque el hecho es que cuando yo necesité comprar una tarjeta estaban vacías, y dado que han eliminado ustedes a los taquilleros, el que por un solo minuto dichas máquinas dejen de funcionar deja en una total indefensión a los pasajeros, y eso es inaceptable desde cualquier punto de vista. Me dirán “pero usted dice que reclamó a la taquillera, luego sí la había”, y entonces yo contestaré una cosa muy fea que no escribiré aquí porque aún tengo un mínimo de educación. Porque b) con eso me demostrarán que no se han leído la carta, ya que en ella explico muy claramente que dicha taquillera se negó a atenderme, ante la disyuntiva de “si no me vendes el billete tendré que colarme” me contestó “tú mismo, haz lo que quieras”, y que una vez que encontré la puñetera máquina que funcionaba y me devolvió toda la chatarra, se negó a atenderme para cambiarme dichas monedas por billetes. Así que su penúltimo párrafo es, de la primera a la última letra, una mentira como un estadio. Así que por favor se lo ruego, vayan a mentirle a su señora madre.

Para terminar pues ya, con esta amigable a la par que breve misiva (y aquí no hay ironía, porque si hubiese escrito todos y cada uno de los epítetos que sobre ustedes se me han ido pasando por la cabeza mientras escribía, les aseguro que ocuparía como tres veces más), les hago partícipes de dos... ¿cómo era? Ah, sí, incidentes más en el servicio del metro. El primero ya no recuerdo si el día siete u ocho del presente (cogí la carta de reclamación, como pueden imaginar, pero he estado muy ocupado y no pude rellenarla), cuando se les rompió el guardagujas (o alguna excusa así de absurda me dieron) de la estación de Santa Coloma (Línea 1), y a las nueve el centro de control que da información a las radios ya estaba diciendo que sólo estaba interrumpido de Fondo a Santa Coloma, y el resto funcionaba sin problemas. Bien, llegué a la estación a aquello de las nueve y media. Y oigan, no es que el andén estuviese lleno. Es que no se podía llegar al hall donde están las taquillas y las canceladoras, la gente llenaba hasta las escaleras de la calle. Lo cual no me hace sino pensar que era mentira que el servicio de Santa Coloma hacia Hospital de Bellvitge funcionase, porque si no la aglomeración ya hubiese desaparecido. Mentirse a si mismos, e intentar mentir a los demás, es una mala técnica para mejorar el servicio. Y el segundo fue el que propició que (¡por fín!) ustedes se hayan dignado en cumplir (tarde, mal y nunca) con su obligación y hayan contestado a mis reclamaciones, cuando una incidencia detuvo el servicio de la Línea 3, según ustedes durante cinco minutos. Claro, que cuando yo llegué al andén de la L3 de Catalunya este estaba ya lleno de gente, y estuve diez minutos esperando en la estación, con lo que los tiempos no me cuadran ni de casualidad. Debe ser que vivo en una dimensión alternativa. Yo o ustedes, lo que sea más fácil. Pero eso no es lo importante (porque desgraciadamente, es lo habitual, lo que ustedes entienden por servicio), lo sustancial es que cuando, via el intercomunicador del andén, intenté ponerme en contacto con el jefe de estación para saber para cuánto tiempo tenía, no obtuve respuesta de ningún tipo. Nada. Res. Nothing. Es decir, que o bien no había nadie al otro lado, o bien el intercomunicador no funcionaba (su ya mítico a estas alturas desconocimiento de lo que significa “mantenimiento”). Que, desde luego, lo mio era una chorrada, tan sólo un cliente tocapelotas que considera que cuando paga el billete más caro de España en lo que a transporte público se refiere le asisten unos derechos y quería saber cuánto tiempo iba a llegar tarde (por su culpa) al trabajo, pero es que ese intercomunicador también hubiese resultado inútil si hubiese alguien enfermo, o que le hubiesen atracado, o que se hubiese puesto de parto, o... no se, mil cosas. Y claro, lo que me dijeron por teléfono de “gracias por avisar, igual es que se ha estropeado” como que no me tranquiliza mucho, tampoco. ¿También habrá que esperar a que haya un incendio para saber si los sistemas apagafuegos funcionan? ¿A que un tren se vaya de madre para saber si el ATP de sus (a estas alturas, y con lo que nos está haciendo sufrir, que es como un hijo tonto, ya nuestras) entretelas funciona? Aplicando su teoría, sí, por lo que veo. Porque total, para qué vamos a comprobar si los sistemas de emergencia y seguridad funcionan, ya nos avisarán cuando pase algo y resulte que no...

En fin, que una última tomadura de pelo. Lo de la calidad de servicio que pedís a TMB. ¿Concretamente, de qué “calidad” me están hablando? No veo ninguna, por ninguna parte. Es más, ¿concretamente, de qué “servicio” me están hablando?

Atentamente, y esperando poder leer la respuesta que ustedes me den a esta carta a mis nietecicos (porque, a su ritmo, me imagino que para cuando me contesten ya habré encontrado pareja, tenido hijos, y estos habrán seguido los mismos pasos), y recordándoles las tres cartas de Marzo que aún esperan su respuesta...

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